Dencom – Koskamp

Meer weten?
  • Home
  • Dencom – Koskamp
05 februari 2019

De grootste voordelen voor de klant

Voor Koskamp is de nieuwe omgeving een grote stap voorwaarts. De nieuwe infrastructuur is helemaal ingericht op de eisen van deze tijd qua flexibiliteit, schaalbaarheid en effectiviteit.
Doordat alle toepassingen met elkaar geïntegreerd zijn, kan data eenvoudig verzameld en uitgewisseld worden. Medewerkers hebben zo altijd de actuele gegevens bij de hand en kunnen hun werk beter doen. Iedereen heeft de informatie die hij of zij nodig heeft meteen bij de hand. Dit biedt allerlei mogelijkheden: betere communicatie, slimmer samenwerken en een hogere productiviteit. Een betere garantie voor de kwaliteit van de dienstverlening en het succes van de onderneming is er niet.

In de toekomst kan het platform verder uitgebouwd worden. Zo kan de uitgewisselde data eenvoudig opgeslagen en geconsolideerd worden tot managementrapportages over allerlei relevante ontwikkelingen: trends in de klantvraag, de belasting van het callcenter of de doorlooptijden van de bestellingen. Een uitstekende tool om de operationele processen beter in te richten en waar nodig bij te sturen.

Dit alles wordt geregeld met één factuur en één aanspreekpunt. De klant weet altijd bij wie ze terecht kunnen.

De klant

Het familiebedrijf Koskamp levert een uitgebreid assortiment van onderdelen voor de automotive industrie: automaterialen, banden, gereedschappen, kentekenplaten, vloeistoffen van alle bekende A-merken en diverse private labels. Altijd het juiste product op de juiste tijd en plaats tegen zeer scherpe prijzen. En dat al 45 jaar lang.

In de loop van de tijd is het bedrijf enorm veranderd. De klanten doen hun bestellingen steeds meer online, maar ook telefonisch. Op het hoofdkantoor in Den Ham zit een callcenter die alle telefonische bestellingen verwerken. Het bedrijf heeft ook een eigen bezorgservice. Dat staat er garant voor dat alle bestellingen binnen enkele uren geleverd worden. Koskamp heeft verschillende magazijnen verspreid over het hele land en ruim 300 mensen in dienst. Daarmee is het bedrijf een belangrijke trendsetter binnen de automotive branche.

De ambitie van het bedrijf is om deze positie in de toekomst te consolideren en verder uit te bouwen. Een hele uitdaging met alle technische ontwikkelingen en innovaties die binnen de auto-industrie spelen.

De uitdaging

De ICT-infrastructuur van Koskamp voldeed niet meer aan de eisen die een moderne bedrijfsvoering vraagt qua performance, flexibiliteit en gebruiksgemak. Zoals we wel vaker zien was de infrastructuur organisch meegegroeid met het bedrijf en in de loop van de tijd steeds verder uitgebreid. Het geheel functioneerde prima, maar er ontbrak een goed overzicht van alle componenten en de onderlinge afhankelijkheden daartussen. Dit maakte het erg complex om wijzigingen in de infrastructuur aan te brengen zonder dat er dingen omvielen.

Koskamp heeft DenCom gevraagd mee te denken over een goede oplossing om de telefooncentrales te upgraden naar een flexibele, schaalbare oplossing waarmee het bedrijf verder kon groeien.

Het was duidelijk dat er ingrijpende maatregelen nodig waren. Gezien de complexiteit van de omgeving, konden we de centrales niet zomaar vervangen. Het risico zou eenvoudigweg te groot zijn. Voor een bedrijf als Koskamp is bereikbaarheid essentieel. Een gesloten deur kost klanten. Dat wilden we natuurlijk zien te voorkomen. Een belangrijk uitgangspunt was dan ook dat de dagelijkse werkzaamheden gewoon door moesten gaan tijdens het migratietraject. Klanten en medewerkers mochten nergens last van hebben!

Van het begin af aan was duidelijk dat we dit doel niet alleen konden bereiken. We hadden de klant, onze leveranciers en partners hierbij hard nodig. Alleen door hen intensief te betrekken bij het traject, konden we een goed eindresultaat neerzetten. Succes is altijd teamwork.

De oplossing

Om een veilige en gestructureerde migratie mogelijk te maken, is een plan opgesteld waarin het bedrijf gefaseerd naar een nieuw toekomstgericht platform toe kon groeien. De details van het plan zijn gaandeweg ingevuld, maar de hoofdlijnen stonden al snel vast.

Als eerste werd een stabiele basis voor de telefonie gelegd. Om het bestaande netwerk beter te leren kennen, zijn we begonnen met het uitvoeren van klein onderhoud aan de bestaande Avaya centrale. Daarna konden we ons richten op het upgraden van de centrales, het implementeren van nieuwe callcenter software en het optimaliseren van de uitwijklocatie zodat het bedrijf bij storingen gewoon door kan draaien.

Toen de vaste telefonie eenmaal op rolletjes draaide, hebben we de complete mobiele vloot overgenomen. Alle mobiele aansluitingen zijn hierbij voorbereid op volwaardige integratie in de Avaya IP Office. Dit brengt vele voordelen met zich mee op het gebied van bereikbaarheid en monitoring. In het oog springende eigenschap van deze dienst is dat het volledig apploos is en dus geschikt voor niet smartphones. Acceptatie bij de gebruikers speelt niet langer een rol, omdat ze hun gedrag niet hoeven aan te passen aan de techniek.

Vervolgens heeft er een complete migratie plaatsgevonden van de bestaande internetaansluitingen naar High Available Internet Access, waardoor de beschikbaarheid van alle systemen aanzienlijk verbeterde. Natuurlijk zijn ook de ISDN-telefoonlijnen omgezet naar SIP trunks, wederom gebruik makend van de High Available Internet Access techniek.

Naast het hoofdkantoor heeft Koskamp 10 locaties. Alle locaties waren verbonden via KPN-One, maar zijn overgezet op een nieuwe IP-VPN oplossing die gebruik maakt van zowel glasvezel, VDSL, ADSL als SDSL.bis technologie. De 4G backup voorziening zal later dit jaar nog geactiveerd worden. De losse telefonie oplossing per vestiging werd hierbij volledig opgeheven en overgezet in de telefooncentrale van het hoofdkantoor. De vestigingen maken hierbij gebruik van de eerder beschreven mobiele telefonie.

Onderdeel van het migratieproces van alle verbindingen, was het vervangen en standaardiseren van de LAN en wifi-apparatuur op alle locaties naar Avaya networking (sinds kort onderdeel van Extreme Networks). Het mooie hiervan is dat het wifinetwerk in de cloud beheerd wordt, zodat je altijd en overal aan de instellingen kunt sleutelen. En stel je dit eens voor: als je medewerkers zich verplaatsen van locatie a naar locatie b, “roamt” de wifi met je mee. Nooit meer gedoe met handmatig instellingen toepassen. De instellingen en beveiliging zijn altijd actueel!

Tot slot richtten we ons op het finetunen van de omgeving en het toevoegen van de meer fancy features. Waar we heel trots op zijn is de koppeling van de Avaya telefooncentrale met het CRM-systeem van Koskamp. Dit is namelijk een hele slimme koppeling. Als een gesprek binnenkomt, signaleert het systeem razendsnel of het nummer al in het CRM staat. Zo ja, dan wordt de klant direct doorgeschakeld naar de juiste afdeling/persoon en wordt direct een orderscherm gepresenteerd. Dit zorgt voor meer efficiëntie en een hogere klanttevredenheid, omdat de klant direct bij de goede medewerker terecht komt. En dat allemaal automatisch op de achtergrond. Klanten merken er niets van.

Maak het verschil en kom werken bij Voiceworks