Voicedata – ENO

Meer weten?
05 februari 2019

De grootste voordelen voor de klant

  • Alle telefonieoplossingen (kantoor en contactcenter) onder een dak
  • Enorme winst in bereikbaarheid en flexibiliteit
  • Flinke kostenbesparing doordat er geen service- en onderhoudscontracten meer zijn
  • Optimale bereikbaarheid op vaste nummers intern en extern
  • Flinke kostenbesparing door flexibiliteit VANAD ALOHA in verband met piekmomenten
  • Door skill-based routing een veel snellere afhandeling van inkomende calls

De uitdaging

ENO Zorgverzekeraar is sinds 1860 actief in Nederland en heeft inmiddels een organisatie waar meer dan 300 werknemers actief zijn.

Contactcenter & Kantoortelefonie

Voor veel bedrijven met een klantcontactcenter is het een bekend probleem dat kantoortelefonie (via PBX of Cloud) standaard niet geïntegreerd is met het Contact Center. Eigenlijk altijd is het Contact Center een geheel losstaande oplossing die buiten de scope kantoortelefonie valt

De wens van ENO was dat hier een eind aan kwam, een oplossing waarbij het gehele kantoor wordt voorzien van telefonie vanuit de cloud met als wens dat het contact center hierin mee kon draaien. Op het moment dat het rustig is in het contactcenter bestond er geen mogelijkheid dat medewerkers andere taken op konden pakken in combinatie met telefonie voor intern/extern belverkeer.

Daarnaast zijn er 3 brands (Salland, HollandZorg en Zorgdirect) die apart moeten worden afgehandeld, door dezelfde medewerkers in het contact center. Omdat dit op dit moment handmatig moet worden veranderd (continu) zou het prettig zijn hier een oplossing in te vinden.

Onderling doorverbinden

Omdat er verschil is in agent (ervaring, specialisme) wordt er regelmatig gesprekken doorgezet of afgebroken, omdat de klant niet bij de juiste agent terecht komt. Een wens van ENO was dat er door een bepaald systeem klanten sneller in contact komen met de agent die direct antwoord kan geven op zijn/haar vraag.

Hoge kosten & onderhoudscontracten Klant Contact Center

Investeren in een nieuw contact center was niet de wens. De eenmalige investering is erg hoog of de kosten per seat zijn fixed en ook erg prijzig per maand. De flexibiliteit in dergelijke omgevingen is vaak ver te zoeken, zeker gezien de wens om dezelfde mensen 3 brands te laten afhandelen.

De oplossing

  • 30 Flexibele ContactCenter seats (afgerekend per maand, gemiddelde bezetting)
  • 250 Managed Voice users (telefonie in de cloud)
  • 20 Managed UC users (unified communications in de cloud)
  • 500 Telefoonnummers

Bereikbaarheid ContactCenter/Kantoor

Voicedata heeft de klant direct overgezet op Managed Voice en alle users hebben een vast telefoonnummer gekoppeld gekregen zodat ze ook van buitenaf rechtstreeks bereikbaar zijn voor klanten / externe partijen. Door Managed Voice is iedere medewerker bereikbaar via een intern nummer en een vast telefoonnummer, zodat de bereikbaarheid van de medewerker optimaal is, ook voor de agents in het Contact Center.

Door het gebruik van VANAD Aloha wordt het klantcontact geautomatiseerd, geoptimaliseerd, inzichtelijk en meetbaar. Het is door realtime inzicht voor ENO mogelijk om te sturen op bepaalde KPI’s zoals service level, average handling time, occupancy etc. Door VANAD Aloha is er meer inzicht in de werkzaamheden van klantcontact medewerkers en kan er gestuurd worden op agent performance.

De ContactCenter agents worden volledig geautomatiseerd voorzien van gesprekken ongeacht welk brand, welk telefoonnummer. De agent heeft alitjd in zijn Desktop-view alle informatie per call staan zodat er weinig tot niets fout kan gaan en de klant optimaal wordt gefaciliteerd.

Door forecasting in VANAD Aloha, worden eindklanten sneller te woord gestaan en zijn de wachttijden enorm ingekort door het inzetten van meer agents op deze momenten.

Skill-based routing

Skill-based routing is direct geactiveerd bij ENO, wat betekent dat de eindklant terecht komt bij een agent die de eindklant het best in zijn/haar informatie behoefte kan voorzien. Zo zal de klantervaring positiever zijn. Ook beschikt ENO door gebruik van VANAD Aloha over klanttevredenheidsonderzoeken functionaliteiten, na het einde van een gesprek kan de beller/eindklant aangeven hoe hij of zij de service heeft ervaren. Op deze manier worden de agents voorzien van recensies en is het voor het management goed inzichtelijk wie welke skills in huis heeft.

Kosten

Door te kiezen voor de Managed Voice oplossing van Voicedata zijn er meerdere besparingen gerealiseerd. Uiteraard wordt er op de maandlasten bespaart (tov ISDN), maar doordat VANAD ALOHA als add-on op het systeem wordt gebruikt is er niet alleen een naadloze integratie, maar ook nog eens 1 centrale oplossing in plaats van 2 gescheiden omgevingen. Hierdoor zijn de onderlinge kosten en servicecontracten direct gehalveerd.

Als Contact Center oplossing heeft VANAD ALOHA een flexibel prijsmodel waarin ENO betaalt naar gebruik. Hierdoor zijn er geen extra kosten (Eenmalig of moment specifiek) wanneer er tijdens piekmomenten meer agents worden ingezet. Daarnaast registreert en voorspelt VANAD ALOHA de piekmomenten, waardoor ENO-medewerkers veel efficiënter kan inzetten wat ook een positieve, financiële impact heeft.

Maak het verschil en kom werken bij Voiceworks