Goede telefonische bereikbaarheid cruciaal voor groei

CT vervult een steeds prominentere rol bij het zakendoen. Voor veel bedrijven is het kwijtraken van data, bijvoorbeeld als gevolg van brand- of waterschade of het crashen van een computer, dan ook één van de grootst denkbare nachtmerries. Het bedrijf Stellar Data Recovery B.V. geldt al meer dan 20 jaar als de leidende specialist op het gebied van gegevensherstel. Dit internationaal opererende bedrijf greep de verhuizing naar een nieuw kantoor in Utrecht aan om de telecom-infrastructuur drastisch te wijzigen.

“Wij bieden bedrijven 100% garantie dat wij verloren gewaande gegevens weer terughalen,” legt Chief Operations Officer Kees Jan Meerman van Stellar Data Recovery uit. “Veelal gebeurt dit met behulp van door ons zelf ontwikkelde data recovery software, die de klant eenvoudig op zijn computer kan installeren. In een derde van alle gevallen is de situatie dusdanig complex, dan wel de schade aan de computer dusdanig ernstig, dat wij de klant vragen de hardware naar ons hoofdkantoor in Utrecht toe te sturen.” In de steriele omgeving van een zogenaamde Clean Room halen ingenieurs hier de verloren gewaande gegevens terug, ongeacht de gegevensdrager.

Telefonische bereikbaarheid cruciaal

Gegeven het specifieke karakter van haar dienstverlening is Stellar voor 100% afhankelijk van een goede telefonische bereikbaarheid. “Mensen met een gecrashte computer of ander malheur willen altijd telefonisch overleggen met één van onze specialisten. Over het algemeen heb je immers maar één kans om de data terug te halen. Bedrijven gaan dan niet over één nacht ijs,” aldus Meerman. “Telefonische bereikbaarheid is voor ons dan ook een absolute kritische succesfactor.”

Verhuizing

Ongeveer drie jaar geleden was de geplande verhuizing van Stellar naar een ander pand in Utrecht voor Meerman aanleiding om de telecominfrastructuur te heroverwegen. Met meer dan 2 miljoen klanten en vestigingen in België, Luxemburg, Duitsland, Oostenrijk, Zwitserland, Frankrijk, Spanje, Italië en Engeland speelde het internationale karakter van Stellar hierbij een belangrijke factor. “In ons oude kantoorpand in Utrecht werkten wij met traditionele lijnen. Telefoontjes van mensen met specialistische vragen werden door de medewerkers van onze buitenlandse kantoren doorgeschakeld naar de afdeling Sales in Utrecht. De gesprekskosten liepen in die situatie aardig in de papieren.”

Oriëntatie

Enigszins bekend met het fenomeen VoIP-telefonie nodigde Meerman drie telecombedrijven uit om hun visie te geven op de beste oplossing, gegeven de specifieke situatie van Stellar. “Continuïteit en bedrijfszekerheid, kwaliteit van de telefoongesprekken en mogelijke kostenbesparingen waren voor ons belangrijke issues. Daarnaast is het voor ons cruciaal dat er voldoende bandbreedte beschikbaar is,” zo refereert Meerman aan het zogenaamde ‘knijpen’ door telecomproviders. “Als wij een spoed datarecovery-opdracht hebben en er in korte tijd veel data moet worden gedownload of geüpload, mag dit niet ten koste gaan van de capaciteit van de telefoonlijnen.”

Onderscheidende presentatie

De keuze van Stellar viel uiteindelijk op CNE uit Amstelveen. “De presentatie van Peter van Nijen van CNE was op alle onderdelen onderscheidend. Bovendien sprak zijn down-to-earth benadering ons erg aan,” aldus Meerman. “Hij wist zaken helder uit te leggen en had concrete antwoorden op complexe vragen.” Van Nijen adviseerde Meerman te kiezen voor VoIP-bellen via een telefoonsysteem van Xelion in combinatie met Voice Connect, de Sip trunk oplossing van Voiceworks. Voice Connect koppelt de Xelion telefooncentrale aan het VoIP-communicatieplatform van Voiceworks.

Virtueel netwerk

Van Nijen: “Dankzij deze constructie worden de buitenlandse vestigingen gekoppeld en ontstaat er een virtueel netwerk. Hierdoor hoeft Stellar niet te investeren in een eigen telefooncentrale voor elke vestiging, maar is alle functionaliteit van de Xelion telefooncentrale automatisch beschikbaar voor elke gebruiker binnen het netwerk. Doordat alle vestigingen zich binnen één netwerk bevinden, bellen alle medewerkers onderling gratis.”

Hoge complexiteit

Terugblikkend bewondert Van Nijen het vertrouwen dat Stellar hem gaf. “Als je afstand doet van al je vaste lijnen en overstapt naar VoIP-telefonie is dat behoorlijk ingrijpend. Zeker als je voor opdrachten voor 100% afhankelijk bent van telefonische bereikbaarheid. Ik ben dan ook blij dat de implementatie resulteerde in een weliswaar complexe, doch feilloos werkende configuratie. Stellar Data Recovery is via één telefooncentrale in Utrecht, bereikbaar in 9 Europese landen. “De complexiteit wordt met name bepaald door het internationale karakter van het netwerk. “Iemand in Frankrijk belt een Frans telefoonnummer via de telefooncentrale in Utrecht. Op basis van nummerherkenning hoort die persoon vervolgens een Franse meldtekst en wordt de telefoon in het Frans opgenomen. “Meerman vult aan: “Dit gevoel van ‘local for local’ is voor onze klanten erg belangrijk. Het is mooi dat we dit nu aan de achterkant op een slimme, efficiënte manier kunnen regelen zonder dat de klant hier iets van merkt.”

Veel voordelen

Zo’n twee jaar na de implementatie is Meerman enthousiast over de nieuwe telecom-infrastructuur. “Het VoIP-platform is bedrijfszeker en de kwaliteit van de telefoonverbinding en dus van onze klantcontacten is goed. Het business intelligence systeem dat gekoppeld is aan Voice Connect levert ons bovendien een schat aan informatie op in de vorm van slimme rapportages. Voor ons is dit cruciaal om het effect van onze marketinginspanningen te kunnen meten.” Hiermee refereert Meerman aan het feit dat Stellar maar liefst 200 verschillende nummers in tien verschillende landen in gebruik heeft. “We besteden veel aandacht aan internetmarketing. Aan elke uiting en Google Adwords-campagne koppelen we een uniek telefoonnummer. Dankzij de gedetailleerde rapportagemogelijkheden hebben we uitstekend inzicht in het rendement van deze communicatie-investeringen.” Last but not least benoemt Meerman het kostenvoordeel. “De besparing op belkosten is substantieel.”

Goede samenwerking

Van Nijen op zijn beurt is goed te spreken over zowel de kwaliteit van de dienstverlening als de samenwerking met Voiceworks. “De kwaliteit en stabiliteit van het Voiceworks-platform is uitstekend. Ik vind altijd een luisterend oor bij Voiceworks en ze hebben een goede antenne als het gaat om het opvangen van signalen uit de markt. Op alle denkbare niveaus worden wij goed ondersteund, of het nu gaat om financiën, commercie, sales of techniek. En ondanks de sterke groei die Voiceworks doormaakt blijven de lijnen kort en hebben we altijd rechtstreeks contact met de juiste mensen.”

Praktisch ingesteld

Ook aan hele praktische zaken besteedt Voiceworks volgens Van Nijen goed aandacht. “Een mooi voorbeeld is de handige template waarmee we de Xelion telefooncentrale eenvoudig kunnen koppelen aan het VoIP-platform van Voiceworks. Dit scheelt ons veel tijd bij de implementatie.” Van Nijen vat zijn mening over Voiceworks tot slot plastisch samen. “Voiceworks heeft de kennis en de techniek van een joekel, maar de motoriek van een jonge deerne. Wat mij betreft krijgt Voiceworks een dikke, vette plus.”

Links:
Stellar Data Recovery
- CNE

Naar Boven