Prijswinnende telecom-infrastructuur voor BENU Apotheek

Er zijn maar weinig branches waar telefonische bereikbaarheid zo belangrijk is als in de zorgsector. Ook BENU Apotheek, een keten met ruim 300 apotheken in Nederland, is er veel aan gelegen om goed bereikbaar te zijn. Met hulp van 0031ICT, gespecialiseerd in ICT en telecommunicatie, stapte BENU Apotheken over naar VoIP-telefonie. Dankzij een aantal slimme telecom-oplossingen verbeterde BENU Apotheken bovendien zowel de telefonische bereikbaarheid als de informatieverstrekking en service aan klanten.

"Toen het bellen over internet opkwam, voelden wij ook veel voor een overstap naar VoIP," vertelt Ron Bikker. De ICT-coördinator van BENU Apotheken legde zijn wens neer bij 0031ICT, dat reeds vele jaren de technische ondersteuning verzorgde voor de traditionele telefonie van BENU Apotheken.

Goede inventarisatie

"Omdat BENU Apotheken een aantal zeer specifieke wensen had, hebben wij een gezamenlijk overleg georganiseerd met BENU Apotheken en Voiceworks, onze partner op het gebied van telefoniediensten," aldus Oscar Roqué van 0031ICT. Tijdens dit overleg bij Voiceworks zijn alle wensen en requirements geïnventariseerd en doorgesproken. "Ik vond het professioneel dat bij dit overleg Voiceworks-specialisten van verschillende disciplines aanwezig waren," aldus Bikker. "Hierdoor kwamen we snel tot de kern."

Slim interactief voice response systeem

Op het wensenlijstje van BENU Apotheken stond onder meer een 5-cijferig nummerplan. "De eerste drie cijfers staan voor het interne apotheeknummer, terwijl de laatste twee cijfers betrekking hebben op het toestelnummer," aldus Roqué. "Zo'n 5-cijferig nummerplan komt het overzicht ten goede en maakt het mogelijk om snel te kiezen." Mede om snel in te kunnen spelen op een eventuele uitbraak van een epidemie, wilde BENU Apotheken een geavanceerd interactief voice response systeem (IVR). "Soms is het belangrijk om direct een nieuwe meldtekst te kunnen opnemen. Dan willen wij niet afhankelijk zijn van derden, maar dit in eigen beheer kunnen doen. Bovendien moest het mogelijk zijn om deze meldtekst, zonder veel extra handwerk, in één keer voor alle apotheken toe te voegen."

Meer inzicht

Daarnaast wenste BENU Apotheken meer lagen dan gangbaar in het IVR, evenals flexibiliteit voor de aangesloten apotheken. "Deze moeten bijvoorbeeld zelf de start- en eindtijd van de wachttekst in kunnen stellen, afhankelijk van hun openingstijden," aldus Bikker, die sinds de succesvolle implementatie bovendien meer inzicht heeft in het belverkeer. "Ik kan nu veel beter zien hoeveel telefoontjes er binnen komen en op welke lagen in het IVR dit verkeer betrekking heeft. Bovendien heb ik nu goed zicht op niet-beantwoorde inkomende telefoontjes, een belangrijke indicator voor onze bereikbaarheid en bovendien een meetinstrument voor de klanttevredenheid."

Receptenlijn

Tot slot is er speciaal voor BENU Apotheken een applicatie ontwikkeld voor de receptenlijn, waarop patiënten hun herhaalrecepten in etappes kunnen inspreken. "De klant spreekt naam, geboortedatum en herhaalrecept in, waarna dit spraakbericht automatisch wordt omgezet naar een e-mailbericht voor de desbetreffende apotheek," legt Roqué uit. Naar verwachting maken vanaf 1 maart 114 apotheken gebruik van VoIP en in het verlengde hiervan van de sterk verbeterde telecom-faciliteiten. "We willen het hierna ook aanbieden aan onze franchisers. De gesprekken hiervoor zijn al gestart," aldus Bikker, die blij is met de voordelen van de vernieuwde telecom-infrastructuur.

Korte terugverdientijd

"Bovendien hebben we dankzij de overname naar VoIP een groot aantal analoge en ISDN-lijnen kunnen opheffen, met een flinke besparing tot resultaat. Omdat we nu gebruik maken van hosted telefonie, hebben we afscheid kunnen nemen van een ratjetoe aan apparatuur. Afhankelijk van welke apotheek het betreft, is de terugverdientijd van de totale investering slechts tussen de 11 en 15 maanden."

Goede samenwerking

Ook Roqué kijkt met veel plezier terug op het totale traject. "Anders dan bij de grote providers, voel ik bij Voiceworks heel sterk de bereidheid en het commitment om een interessante klant, als BENU Apotheken, binnen te halen. De specialisten van Voiceworks hebben, gezien de speciale wensen van BENU Apotheken, goed werk geleverd om hun standaard modules om te bouwen naar zogenaamde klantspecifieke specials."

Tijdens de Telecom Inspirience Awards, het grootste onafhankelijke prijzengala voor de zakelijke telecombranche, heeft 0031ICT dankzij de transformatie van BENU Apotheken de prijs gewonnen voor het beste Hosted Project van 2014. 

Naar Boven